Le concept d’engagement des clients a évolué ces dernières années, car de plus en plus d’entreprises cherchent des moyens innovants d’attirer et de conserver des clients fidèles. Dans le passé, il suffisait de fournir un produit ou un service de qualité.
Mais de nouvelles données et de nouveaux outils analytiques montrent que l’engagement est un facteur d’influence majeur dans la décision d’achat d’un client. Désormais, partout où vous regardez, l’engagement des clients est le sujet de discussion. Même avec cette vague de popularité, l’engagement du consommateur reste une idée abstraite pour la plupart.
Ici, nous allons explorer ce que signifie réellement l’engagement des clients, ses avantages et les stratégies qui vous aideront à établir une meilleure relation pour réussir.
Qu’est-ce que l’engagement du client ?
L’engagement du client est la culture continue d’une relation entre l’entreprise et le consommateur qui va bien au-delà de la transaction. Il s’agit d’une approche intentionnelle et cohérente d’une entreprise qui fournit de la valeur à chaque interaction avec le client, augmentant ainsi sa fidélité.
L’engagement client est parfois confondu avec la satisfaction et l’expérience client, et il y a un certain chevauchement, mais chacun est distinct. Nous aborderons ces concepts plus en détail ultérieurement, mais pour l’instant, vous devez comprendre que l’expérience client est la perception que les consommateurs se font de tout ce qu’ils voient, entendent ou apprennent sur votre entreprise.
D’autre part, la satisfaction du client est la mesure dans laquelle les consommateurs aiment ou n’aiment pas votre produit, service ou expérience. Les deux sont essentiels lors de l’interaction avec les consommateurs, mais l’engagement client implique également d’écouter pour établir une relation et fournir une solution sur mesure. L’écoute efficace est une compétence puissante qui affecte l’ensemble de l’expérience client. Plus un représentant sait écouter, plus il peut adapter une solution basée sur le rôle professionnel distinct du client, ses problèmes et les résultats escomptés.
Par conséquent, les marques qui engagent mieux leurs clients sont également plus rentables. Une étude de Gallop a révélé que lorsque les entreprises réussissent à impliquer leurs clients, elles enregistrent un taux d’attrition de 63 % inférieur, une part de marché de 55 % supérieure et une performance globale de 23 % supérieure à celle de leurs concurrents.
Les avantages de l’engagement des clients
L’augmentation des ventes est l’objectif principal de toute entreprise. Mais l’engagement des clients présente de nombreux autres avantages qui positionneront votre marque pour un succès à long terme et amélioreront votre retour sur investissement. En appliquant des outils éprouvés et les meilleures pratiques, votre entreprise peut élaborer et mettre en œuvre un plan d’engagement des clients qui :
Améliore les relations avec les clients
Les relations ont toujours été l’épine dorsale des entreprises traditionnelles avec pignon sur rue, mais elles sont difficiles à entretenir à l’ère numérique. La technologie facilite la découverte et la commercialisation de votre entreprise auprès de nouveaux prospects, mais il est devenu plus difficile de maintenir les relations avec les clients.
Une communication régulière avec les clients sur toutes les plateformes permet d’établir des rapports. L’engagement des clients ne commence pas et ne se termine pas avec l’achat, et les consommateurs ont souvent des questions tout au long du processus. Des stratégies d’engagement efficaces vous permettent d’entrer en contact avec les consommateurs et de prendre en compte leurs besoins, de la prise de conscience initiale à l’achat et au-delà.
Stimule la fidélité et la rétention des clients
Une stratégie d’engagement efficace vous permettra de toujours savoir ce que vos clients pensent de votre produit ou service, les qualités qu’ils apprécient et les points à améliorer pour offrir une meilleure expérience. Quelles mises à niveau permettraient d’améliorer la convivialité ? Votre équipe de service à la clientèle a-t-elle besoin d’un rafraîchissement de sa formation ?
Quelles données ou tendances pertinentes les aideront dans leur secteur d’activité ? Vous voulez que vos clients se sentent écoutés et appréciés, ce qui contribue à les protéger contre la perte de clients. Lorsque vous montrez un intérêt réel pour vos clients, ils seront plus enclins à acheter de nouveau chez vous. Au lieu d’être une entreprise qui se contente de proposer un produit, vous devenez la réponse ou la solution holistique à leur problème.
Découvrez des opportunités de vente incitative
Avec une base de clients fidèles, vous pouvez facilement promouvoir et vendre des produits dotés de fonctionnalités supplémentaires. En général, il est plus simple de vendre à un client actuel qu’à un nouveau prospect. En fait, la probabilité de vendre à un nouveau prospect n’est que de 5 à 20 %, mais la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %.
La vente incitative permet d’économiser du temps et des coûts, et peut vous aider à réaliser plus rapidement des bénéfices. En utilisant les tendances et les données des consommateurs, vous pouvez rapidement évaluer les performances des produits et identifier les opportunités de vente incitative, par exemple en recommandant des produits qui sont fréquemment associés ou achetés par des acheteurs similaires à une date ultérieure.
Rationalisez les cycles d’achat
L’engagement client vous aide à organiser vos activités pour convertir et conserver les prospects. Les plateformes d’engagement modernes utilisent des technologies et des données basées sur l’IA pour automatiser les interactions et les tâches répétitives et créer une expérience personnalisée qui encourage un prospect à effectuer un achat.
Vous pouvez attribuer des rôles rapidement, anticiper les besoins et créer des réponses personnalisées et opportunes qui répondent aux questions et préoccupations courantes. Grâce à des informations détaillées sur votre compte et l’activité de vente, vous pouvez facilement recibler les clients potentiels et raccourcir le processus d’achat. En outre, la rationalisation des achats donne à votre équipe le temps de se concentrer sur l’innovation, la croissance et d’autres tâches de plus haut niveau.
Augmente le nombre d’utilisateurs
Un engagement constant permet de conquérir des clients ou, à tout le moins, de susciter leur intérêt pour votre entreprise et vos offres. Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, de nombreuses marques mettent tout en œuvre pour offrir des incitations et des cadeaux pour montrer leur appréciation. Les remises et les promotions sont des moyens rapides d’attirer des prospects potentiels, mais vous devez vous assurer que vous offrez également de la valeur.
Les entreprises qui offrent à leurs clients un contenu pertinent répondant à des questions clés constatent une augmentation significative du nombre d’utilisateurs. Au fur et à mesure que ces utilisateurs se familiarisent avec votre marque, celle-ci finira par devenir leur premier choix et le produit qu’ils recherchent par rapport à la concurrence. Certaines entreprises trouvent que plus elles sont en contact avec les clients, mieux c’est. Cependant, pour certains publics, moins c’est mieux, alors utilisez une approche basée sur les données pour déterminer la fréquence et la combinaison de canaux qui correspondent le mieux aux besoins et aux intérêts de vos marchés cibles.
Engagement du client Vs expérience client Vs satisfaction du client
Il y a beaucoup de confusion autour de l’engagement, de l’expérience et de la satisfaction du client. Bien qu’ils soient interconnectés, ce ne sont pas des synonymes, et chacun joue un rôle unique dans votre stratégie de vente plus large.
Expérience client
C’est un processus de marque immersif qui peut inclure des campagnes de marketing ou cultiver une culture distincte en magasin. L’objectif est de voir votre entreprise du point de vue de votre client et de créer une situation idéale qui le pousse à faire un achat.
Engagement du client
C’est la façon dont le consommateur voit et interagit avec l’expérience sur les différentes plateformes. Commentent-ils les posts sur les réseaux sociaux ? Avez-vous constaté une hausse des abonnements aux courriels ?
Satisfaction du client
Cela mesure à quel point votre consommateur apprécie son expérience et son engagement. C’est généralement le dernier facteur déterminant pour savoir si un client reviendra ou s’il quittera l’interaction avec un sentiment d’insatisfaction.
Stratégies pour stimuler l’engagement des clients
Maintenant que vous savez ce qu’est l’engagement client, il est temps de se plonger dans les éléments d’une stratégie efficace. Les stratégies d’engagement des clients varient selon le secteur, la taille de l’entreprise et les objectifs, mais les plans réussis incluent toujours les meilleures pratiques suivantes :
Identifiez vos clients idéaux
La première étape du processus d’engagement des clients consiste à identifier votre public cible. Vous devez connaître les styles d’engagement préférés de vos clients et comprendre ce qu’ils apprécient tant dans un processus d’achat que dans leur vie personnelle. Utilisez ces données et des recherches supplémentaires pour identifier les besoins, l’âge, le revenu et autres de chaque client afin de déterminer ce qui le motive. Ces informations vous aideront à créer un buyer persona qui orientera votre stratégie avec précision.
Créez des contenus qui leur correspondent
Une fois que vous avez compris qui est votre client et ses objectifs, vous pouvez adapter votre contenu à ses intérêts et à ses besoins. Votre client a le choix, et l’un des principaux moyens de vous démarquer des autres est de vous assurer que votre stratégie de contenu est axée sur le client. Ils veulent avoir l’impression que vous vous adressez directement à eux.
Rédigez du contenu en pensant à votre client, en apportant des solutions à ses problèmes et à ses défis quotidiens. N’oubliez pas de suivre vos données pour identifier le contenu performant et les pièces qui ont raté la cible, ce qui vous aidera à mieux comprendre la cadence idéale et les types de ressources. Lorsque vous distribuez du contenu, donnez la priorité aux canaux où vos clients sont déjà engagés, et utilisez toujours un moteur de vente et de marketing aligné.
Développez une approche centrée sur le client
La clé d’une approche centrée sur le client est l’écoute. Quels sont les avis des clients sur leur expérience ? Mettez-vous à leur place pour vous aider à identifier les défis et les avantages potentiels de leur point de vue. Créez une culture d’entreprise où le client est le héros à chaque étape du processus d’achat. Mais veillez également à offrir une expérience mémorable avant et après la transaction. Non seulement c’est un moyen sûr de convertir les prospects en clients, mais cela renforce également la fidélité à la marque.
Un exemple peut être un événement client continu qui contribue à éduquer vos consommateurs existants sur les dernières innovations de produits et sur la façon dont ils peuvent tirer le meilleur parti des outils qu’ils utilisent déjà. Cela démontre une volonté active de votre part de rester engagé et connecté bien après qu’un achat ait été effectué.
Utilisez les bons outils
Au début, vous pouvez gérer l’engagement des clients à l’aide d’outils ou de logiciels disparates, mais à mesure que vous vous développez, les clients peuvent passer entre les mailles du filet. Avec les bons outils d’automatisation et de communication, vous pouvez rationaliser votre processus d’engagement et suivre les progrès sur une seule plateforme. Avec un outil robuste, vous pouvez centraliser toutes les activités tout au long du cycle de vie du client et créer une expérience client transparente sur tous les canaux.
Recueillir les avis des clients
L’engagement client présente de nombreux avantages, mais il s’agit également d’un investissement important. Vous devez donc évaluer votre stratégie pour déterminer les besoins d’amélioration. Définissez des indicateurs clés de performance (ICP) et des jalons pour vous aider à déterminer comment les clients réagissent à votre marque. En plus des données quantitatives, recueillez des avis qualitatifs à partir des commentaires des réseaux sociaux, des forums, des réactions et des groupes de discussion. Plus vous connaissez les désirs de vos clients, plus ils seront satisfaits et voudront s’engager davantage avec votre marque.
Modifiez votre stratégie
N’ayez pas peur de pivoter. Parfois, il peut être difficile d’abandonner la façon dont vous avez fait les choses, mais si les avis clients indiquent que quelque chose ne fonctionne pas, il faut l’abandonner. Dans le cas contraire, cela peut être un repoussoir et nuire à la réputation de votre entreprise. Votre stratégie doit évoluer en fonction des nouveaux changements et défis. Même si votre plan fonctionne, il est peut-être temps de le rafraîchir. Prenez des risques, essayez de nouvelles techniques et profitez des tendances émergentes.
Optimisez votre processus d’engagement client pour obtenir des résultats
L’engagement client peut sembler être un mot à la mode, mais cette approche est là pour rester. L’établissement d’une relation avec les consommateurs qui se poursuit après la vente aide les clients à se sentir liés à votre entreprise. En retour, les clients engagés dépensent plus d’argent, recommandent vos produits à d’autres et deviennent des clients à vie.
Les plateformes d’engagement client sont des outils inestimables pour créer une expérience satisfaisante centrée sur votre client. Grâce au retour d’information et aux données, vous pouvez créer une approche de l’engagement client qui soit flexible, réactive, qui convertisse les prospects et qui fidélise les clients. Vous obtiendrez également de nouvelles informations, ce qui vous permettra d’augmenter vos ventes et de rationaliser votre cycle d’achat.
