Service client ou expérience client : Voici en quoi ils sont différents

Fabrice Hévin

Service client Vs expérience client : y a-t-il vraiment une différence ? Bien que les termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, il y a certainement une différence.

En un mot, le service client n’est qu’une partie de l’expérience client globale. Une fois que vous avez compris les différences entre les deux, il est beaucoup plus facile de comprendre comment ils peuvent fonctionner ensemble pour profiter à vos clients.

Penchons-nous sur le sujet !

Quelle est la différence entre le service client et l’expérience client ?

Le service à la clientèle est réactif. Les interactions sont presque toujours initiées par le client et sont centrées sur la communication, les conseils et l’assistance.

L’expérience client est proactive et consiste à anticiper la prochaine action du client. Elle implique chaque interaction entre le client et votre entreprise, depuis le tout premier contact jusqu’à l’après-achat.

Le service client expliqué

Le service client joue un rôle majeur dans l’expérience client. Pensez au moment où quelqu’un s’adresse à un centre d’appels ou à un agent de chat en direct pour poser une question sur un problème de commande. Une interaction négative avec un représentant peut changer pour le pire la perception qu’un client a de votre marque.

Les entreprises qui réussissent savent que la clé d’un excellent service clientèle est de répondre aux clients où qu’ils soient et sur les canaux qu’ils souhaitent. Qu’ils choisissent de s’adresser à vous par e-mail, SMS, médias sociaux, chat ou en magasin, les gens recherchent la même expérience transparente. Lorsqu’il s’agit de créer ce type d’expériences connectées, la technologie CX comme le chat vidéo, le cobrowsing, le chat en direct et les chatbots dotés d’IA peuvent aider votre équipe à combler le fossé entre le service en magasin et le service en personne.

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Le service client apporte également un élément humain à l’expérience client. Si les options de libre-service et les chatbots peuvent être utiles, rien ne peut remplacer un agent d’assistance sympathique et empathique.

L’expérience client expliquée

L’expérience client fait référence à l’impression créée par l’ensemble du parcours client. Elle englobe toutes les interactions, comme la consultation de produits sur votre site Web, l’interaction avec le personnel en magasin, la lecture d’articles de blog, la participation à des webinaires, l’achat et l’utilisation de votre produit ou service. Cela signifie qu’un excellent service client et le fonctionnement de votre produit ou service sont tout aussi importants, et que la simplification des processus peut avoir un impact sur la perception du client tout autant que la façon dont vous présentez votre marque sur les médias sociaux. Les marques qui offrent une expérience cohérente et homogène sur tous les canaux et dans tous les lieux retiennent mieux les clients et constituent plus facilement une base de clients fidèles.

Les principales différences entre le service client et l’expérience client expliquées

explication definition experience client

Une interaction limitée par rapport à un parcours complet

Encore une fois, le service client n’est qu’un élément de l’expérience client et n’implique souvent que quelques points de contact avant que le problème du client ne soit résolu. En revanche, de nombreux points de contact et plusieurs services sont impliqués dans la création d’une expérience exceptionnelle, que le client contacte ou non l’assistance.

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Réactif Vs proactif

Le service client dépend du fait qu’un client contacte l’assistance. Avec l’expérience client, cependant, les données provenant des interactions et des points de contact peuvent être analysées pour créer des améliorations avant que les gens ne rencontrent des problèmes.

Mesures de réussite

Le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont d’excellents moyens de mesurer la satisfaction des clients et la qualité du service. Le taux de désabonnement, le taux de rétention, le score d’effort client (CES) et la valeur à vie du client (CLV) sont autant de données sur la façon dont les gens vivent votre marque dans son ensemble.

Interaction et appropriation

Que l’interaction ait lieu en ligne ou en magasin, les équipes de service en contact avec la clientèle sont chargées d’aider directement les clients à résoudre leurs problèmes, quels qu’ils soient. La CX, en revanche, est souvent partagée par l’ensemble de l’organisation, du marketing aux ventes, en passant par les équipes de personnel et de produits. Ces équipes n’interagissent généralement pas directement avec les clients, mais leur travail a néanmoins un impact sur la perception et la fidélité des clients.

Le service client ou l’expérience client sont-ils plus importants ?

Le service client et l’expérience client ne fonctionnent pas en vase clos. Ils font tous deux partie intégrante de la réussite de votre entreprise. Les gens considèrent la situation dans son ensemble lorsqu’ils décident de continuer à fréquenter votre entreprise, et vous devriez faire de même si vous voulez fidéliser vos clients de façon durable.

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