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L’avenir de la gestion de l’expérience client dans les services financiers

Par Fabrice Hévin , le 16 octobre 2022 - 9 minutes de lecture
experience client dans les services financier

L’expérience client provoque un changement dans le secteur des services financiers. L’époque où la fidélité à vie était une évidence est révolue.

En fait, selon Akamai Technologies, moins de 50 % des milléniaux se voient rester dans leur institution de services financiers actuelle au cours des prochaines années. La meilleure façon d’y remédier ? Mettre en œuvre une gestion efficace de l’expérience client dans les services financiers.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de l’expérience client dans les services financiers et sur la manière dont elle peut améliorer votre activité, poursuivez votre lecture.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client dans le secteur des services financiers ?

La gestion de l’expérience client dans le secteur des services financiers consiste à contrôler les nombreuses interactions que les clients ont avec vous tout au long du cycle de vie du client afin de créer une perception positive de votre marque.

Pour ce faire, vous devez comprendre vos clients et mettre en œuvre des stratégies pour encourager les efforts interfonctionnels et une culture centrée sur le client.

La gestion de l’expérience client est-elle importante dans le secteur bancaire ?

La gestion de l’expérience client est extrêmement importante dans le secteur bancaire pour deux raisons. Premièrement, l’expérience client est le nouveau champ de bataille sur lequel les banques se font concurrence, ce qui signifie qu’elle constitue un point clé de différenciation. Et deuxièmement, une excellente expérience client encourage la fidélité et permet donc d’améliorer la rétention des clients, d’augmenter les revenus et de construire des relations plus fortes avec les clients.

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Les attentes des clients des services financiers

Le secteur bancaire n’est en aucun cas un secteur nouveau, mais les attentes des clients ont certainement évolué. Alors, comment les institutions financières peuvent-elles les satisfaire et même les dépasser ?

Lorsque les organisations réfléchissent à cette question, elles doivent garder à l’esprit ce que veut le client des services bancaires modernes :

La facilité et l’accessibilité

L’accessibilité consiste à fournir aux clients ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et à l’ère moderne, cela signifie des services optimisés pour le mobile et omnicanaux.

La personnalisation

Une majorité de 63 % des clients bancaires mondiaux sont prêts à échanger leurs données personnelles contre des conseils personnalisés. Alors que 40 pour cent des clients bancaires ont cité un service plus personnalisé comme raison de changer d’institution financière.

Des réponses rapides

Plutôt que d’attendre au téléphone, les clients veulent s’aider eux-mêmes grâce à des ressources en libre-service telles que les FAQ, les bases de données et les chatbots.

Confiance

Les clients ont besoin de savoir qu’ils laissent leur argent entre de bonnes mains. Une enquête Trustpilot menée auprès de 15 000 clients bancaires a révélé que le service client et la réputation étaient la qualité la plus remarquable d’une institution financière.

Conseils

Les clients veulent des informations qui peuvent les aider à prendre des décisions plus éclairées sur leur argent et leurs objectifs financiers. Cela permet d’établir de meilleures relations.

Comment améliorer l’expérience client dans les services financiers

Maintenant que nous avons exploré les attentes en matière d’expérience client pour le secteur des services financiers, plongeons dans la mise en pratique des idées. Voici comment améliorer l’expérience client dans le secteur bancaire :

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1. Automatisez le processus de sélection et de demande de carte de crédit

L’une des façons les plus simples de répondre aux attentes en matière d’expérience client dans le secteur bancaire est de proposer un chat en direct pour aider à la sélection des comptes et aux demandes. L’application d’investissement Acorns a par exemple réussi à mettre en place un processus d’embarquement fluide. Le processus d’inscription d’un nouvel utilisateur ne prend que 3 à 5 minutes, et l’assistance par chat en direct est à portée de main. Le fait d’avoir des ressources et une assistance à portée de clic permet de réduire les frictions lors de l’ouverture d’un nouveau compte.

2. Offrez une assistance rapide pour les tâches de routine

Les chatbots sont un autre moyen utile d’assister l’expérience du client à l’échelle. Les clients potentiels et existants peuvent utiliser les chatbots à tout moment et en tout lieu pour obtenir des informations sur les nouveaux produits ou l’activité des comptes existants. Des entreprises comme Wells Fargo ont mis en place des chatbots qui offrent aux clients un moyen plus rapide de vérifier leurs soldes ou de trouver un guichet automatique, tandis que d’autres banques ont également utilisé des chatbots pour aider les utilisateurs à activer une nouvelle carte et à trouver des relevés.

3. Assurez-vous que les bases de données des employés et des clients sont à jour

Bien qu’avoir un chat en direct, des chatbots, et plus encore pour soutenir les clients soit formidable, les efforts ne servent à rien si votre base de données n’est pas à jour. Après tout, vos employés d’assistance ont besoin d’informations précises pour résoudre les problèmes et maintenir une expérience cohérente. Votre base de données est également utile pour l’intégration de nouveaux chatbots en leur donnant des informations pour apprendre.

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4. Soyez un champion de la transparence

Un autre avantage concurrentiel potentiel que votre institution financière peut mettre en œuvre est la transparence. La banque numérique Monzo l’a reconnu et a mis en place une politique de transparence radicale, en divulguant comment ils utilisent les dépôts des clients, en partageant leurs plans futurs pour l’application, et même en demandant à leurs clients ce qu’ils devraient partager en plus.

5. Donner la priorité à une expérience client sans faille

Les institutions financières ont la possibilité de conquérir des clients si elles parviennent à mettre au point une expérience omnicanale.

Les meilleures pratiques omnicanales consistent notamment à s’assurer que vos FAQ et vos vidéos d’assistance sont adaptées aux mobiles, à réduire le temps de réponse sur les médias sociaux, à utiliser un logiciel de chat en direct qui fonctionne sur tous les appareils, et à suivre les interactions entre les canaux pour mieux comprendre le comportement de vos utilisateurs.

6. Gardez les informations sur les clients organisées (et exploitables)

Pour être en mesure de fournir des expériences personnalisées, vous avez besoin d’un moyen d’organiser et de mettre en œuvre les données des clients. Le suivi des interactions passées et des préférences vous permet de suggérer des informations ou des produits plus pertinents. Garder une trace des actions des clients est également bénéfique pour les interactions futures du support client. Si un agent d’assistance client peut voir l’historique complet des activités d’un client, il peut éviter de poser des questions en double ou d’offrir des conseils non pertinents.

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7. Offrez une éducation financière

Le secteur des services financiers a une occasion unique d’utiliser l’éducation comme moteur de la marque. Les efforts peuvent être aussi minimes qu’une base de données mise à jour ou une campagne de marketing de contenu, ou aussi importants que les Cafés Capital One.

Les cafés sont à la fois un café et un centre d’éducation financière, et sont destinés aux milléniaux. À l’intérieur, n’importe qui peut passer un test d’alphabétisation financière ou calculer comment gérer sa dette de prêt étudiant sur des iPads. Les cafés disposent également d’experts financiers et de coachs de vie qui donnent des cours privés de 20 minutes sur l’argent, ainsi que des conférences publiques d’une heure sur des sujets financiers.

8. Cartographiez le parcours de vos clients pour envoyer des messages basés sur le comportement

Une autre façon de tirer le meilleur parti des données et du comportement des clients est d’utiliser la cartographie du parcours client pour envoyer des messages basés sur le comportement. Les cartes du parcours client indiquent qui sont les clients, d’où ils viennent et ce qu’ils veulent atteindre. La création de cartes pour vos différents segments de clientèle vous permet d’identifier les moments de leur parcours pour devenir et rester un client qui pourrait avoir besoin d’aide.

Des déclencheurs dans l’application ou dans le temps peuvent être utilisés pour envoyer des messages qui encouragent les comportements menant à une réussite financière à long terme ou qui avertissent les clients d’une prochaine échéance de paiement.

9. Communiquez en dehors de votre application

Une expérience omnicanale implique de communiquer avec les clients où qu’ils se trouvent. En plus des messages dans l’application basés sur les données comportementales, vous pouvez envoyer des mises à jour et des suggestions par e-mail. En tendant la main aux clients en dehors de l’application, vous gardez votre marque à l’esprit et les utilisateurs restent engagés à long terme.

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L’e-mail est utile pour signaler une fraude potentielle à la carte de crédit, alerter une personne qui risque de mettre son compte à découvert, donner des mises à jour sur les investissements ou promouvoir de nouveaux produits.

10. Établir des boucles de rétroaction

La dernière composante d’une stratégie d’expérience client réussie est la rétroaction. La mise en place de possibilités de rétroaction et de notation du sentiment des clients vous permet d’attraper les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Il est important de recueillir des commentaires afin de pouvoir adapter les offres et les stratégies en fonction de l’évolution des besoins des clients.

Lorsque vous mettez en place des enquêtes pour recueillir des commentaires, donnez des exemples de réponses à vos questions et demandez aux utilisateurs d’évaluer votre entreprise ou vos fonctionnalités sur une échelle de 1 à 10 après avoir déjà répondu à quelques questions textuelles à ce sujet. De cette façon, leur esprit est déjà sur le sujet, et ils sont moins susceptibles de choisir un nombre aléatoire.

Tout tourne autour du client

Ironiquement, avec tout le discours sur les nouvelles technologies et les nouveaux processus en matière de gestion de l’expérience client dans les services financiers, il peut être trop facile de perdre de vue ce dont il s’agit. Le client.

Gardez votre attention sur eux, et ils vous récompenseront de leur fidélité.

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