La page de checkout joue l’un des rôles les plus important dans votre boutique en ligne. Vous pouvez potentiellement perdre un client de manière définitive si le processus de paiement n’est pas fluide ou s’il soulève des signaux alarmant chez les visiteurs du site.
Nous voulions connaître les meilleurs conseils d’optimisation pour les pages de paiement d’un e-commerce, nous avons donc parlé à un expert, responsable marketing dans un grand groupe.
Il a aidé de nombreuses marques à optimiser leurs processus de paiement. En suivant ses conseils, vous pouvez vous assurer que vos clients terminent leurs commandes sans problème.
Continuez donc à lire pour savoir comment créer une expérience de paiement parfaite pour votre marque de commerce électronique.
Abandon de panier vs abandon du paiement
Avant de passer aux conseils, discutons de la différence entre l’abandon du panier d’achat et l’abandon au paiement de la commande. Croyez-le ou non, ces termes ne sont pas synonymes.
La principale différence est que l’abandon du panier d’achat peut se produire sur n’importe quelle page de votre site Web. Le client a ajouté un produit au panier mais finit par partir sans acheter.
En revanche, l’abandon du paiement ne peut se produire que sur la page de paiement. Le visiteur du site Web a commencé le processus de paiement mais, pour une raison quelconque, ne le finalise pas.
La valeur d’une excellente page de paiement
On estime que les entreprises de commerce électronique perdent 35,26 % des conversions en raison de problèmes sur la page de paiement. Cela représente 260 milliards de dollars de commandes perdues rien que dans l’UE et aux États-Unis.
Si cela ne vous fait pas réagir, peut-être que le fait de regarder la valeur moyenne des commandes abandonnées sur votre boutique en ligne vous incitera à commencer à optimiser votre page de paiement.
Ces données vous donnent une idée du chiffre d’affaires réel que vous avez perdu à cause des abandons de commandes. Mais n’oubliez pas qu’elles ne vous donnent pas une image complète, car chaque panier abandonné peut équivaloir à la perte d’un client à vie.
En plus des données de votre boutique, pensez à vos habitudes personnelles d’achat en ligne.
Vous avez peut-être vécu une mauvaise expérience d’achat où vous avez abandonné le panier parce que la page de paiement n’a pas suscité suffisamment de confiance pour que vous puissiez terminer votre commande. Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit, achèteriez-vous à nouveau auprès de cette marque ? Probablement pas.
Une expérience de paiement positive, qui permet au client de recevoir son produit à temps et en bon état, vous permet de gagner la confiance du client, et il est plus susceptible de revenir et d’acheter à nouveau.
Comment savoir si votre page de paiement pose problème ?
Tout d’abord, commencez par examiner les données de votre boutique en ligne et calculez votre taux d’abandon du paiement. À titre de référence, il est en moyenne d’environ 70 %, et vous devriez viser un taux inférieur à ce chiffre. Ainsi, si vous constatez que plus de 70 % des visiteurs de votre site Web commencent le processus de paiement mais ne le terminent pas, cela pourrait indiquer qu’il y a un problème avec votre page de checkout.
Vous pouvez calculer votre taux d’abandon de paiement à l’aide de cette formule simple : le nombre de personnes ayant abandonné leur panier, divisé par le nombre total de personnes ayant entamé le processus de commande.
Voici un exemple de ce que cela donne avec des chiffres :
Disons que vous avez 100 visiteurs qui commencent le processus de paiement sur votre site Web en un mois et que 20 d’entre eux complètent l’achat, alors votre taux serait de 80%.
Poursuivons avec les conseils de notre expert en marketing e-commerce sur la façon d’améliorer le processus de paiement.
Conseils de bonnes pratiques pour la page de paiement
Un excellent processus de paiement doit être :
- Rapide et facile pour les clients de compléter leur achat
- Avoir un déroulement logique avec des étapes claires
- Susciter la confiance des clients en les rassurant pendant dans leur achat.
Un bon point de départ pour optimiser votre page de paiement est de penser aux questions que les clients peuvent encore se poser sur la page de paiement.
Vous pouvez y répondre dans une section spécifique de la page. Un popup non perturbateur ou une bannière qui apparaît sur votre page de paiement serait un excellent moyen d’y parvenir.
Par exemple, si vous passez par le processus de paiement de certains sites, vous verrez cette petite section sur la droite, qui dit : “Pourquoi nom de la marque ?”. Et vous lirez quelque chose du genre:
“Livraison en deux à quatre jours, une véritable assistance humaine, un checkout sûr et sécurisée à 100%.”
Rappeler aux clients vos avantages peut simplifier leur décision d’achat.
1. Instaurez une confiance sur votre page de paiement
Les gens n’achèteront pas s’ils n’ont pas confiance en votre marque. Point final. Même la plus petite chose peut amener le client à se méfier de votre marque lorsqu’il achète chez vous pour la première fois.
La page de paiement joue un rôle important dans l’établissement de la confiance. Si la page de paiement est lente et que le flux est mauvais, le client peut changer d’avis et aller dans un magasin familier auquel il fait déjà confiance.
2. Incluez des options de paiement dignes de confiance
Lorsque les clients peuvent payer par carte de crédit, PayPal ou avec des solutions “Achetez maintenant, payez plus tard”, ils sont plus susceptibles de prendre un risque avec votre marque. En effet, ils savent qu’en cas de problème, ils finiront par récupérer leur argent.
La plupart des gens proposent des cartes de crédit et c’est un bon pas en avant. Mais beaucoup de gens font vraiment confiance à PayPal. Donc le fait de pouvoir proposer PayPal est une bonne chose”.
D’après notre expert, dans le cas d’une entreprise qu’il conseillait, ils ne proposaient pas PayPal et ont ensuite sauté le pas. Après avoir proposé PayPal, il nous partage que ce mode de paiement représente maintenant environ 15 à 25 % du total de leurs transactions. Il affirme que si les gens ne vous font pas encore confiance, ils font au moins confiance à PayPal et savent qu’il y a des couches supplémentaires de sécurité et de précaution.
3. Disposez de commentaires sur les produits ou offrez des garanties supplémentaires
Un moyen efficace de s’assurer que le visiteur du site Web complète l’achat est de présenter des critiques positives sur vos produits sur la page de paiement.
Il est important d’avoir des avis sur les produits lors du passage à la caisse, car cela permet de créer un sentiment de preuve sociale pour les clients potentiels.
Une autre façon d’instaurer la confiance est d’offrir des garanties supplémentaires aux clients. Vous pouvez le faire avec des garanties de remboursement. Vous pouvez également ajouter des scores de confiance de votre site provenant de sources externes telles que Trustpilot.
4. Guidez vos clients
La page de paiement est l’une des pages où vous devez vous assurer que vos employés sont prêts à aider le client s’il semble perdu. La meilleure façon de le faire est le chat en direct.
Le fait d’avoir un support client sur la page de paiement peut aider le client à surmonter ses inquiétudes sur le processus de paiement. Vous pouvez cibler le chat en direct sur un client qui est sur la page depuis un moment mais qui n’a pas encore terminé sa commande. N’oubliez pas de vous assurer que vous avez suffisamment de membres de l’équipe pour répondre très rapidement aux messages de chat en direct sur votre page de paiement.
Si quelqu’un n’obtient pas de réponse en une ou deux minutes dans un chat normal, vous êtes ennuyé. Si vous ne lui répondez pas dans un délai de 15 à 30 secondes sur un chat sur le checkout, vous avez probablement perdu cet acheteur.
Vous pouvez également activer un chatbot ou une fenêtre contextuelle qui demande si le client a besoin d’aide pour passer au checkout et que vous êtes là pour l’aider si nécessaire.
Conseil de pro : Avoir un chat en direct sur la page de paiement ouvre également des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Lorsque le client discute avec vous pendant la page de paiement, c'est le moment idéal pour suggérer des produits complémentaires qui augmentent la valeur moyenne de la commande.Aujourd'hui, vous disposez d'un large choix d'entreprises qui proposent un tel outil. Par exemple, sur la plateforme SendPulse, vous pouvez installer un tchat direct en ligne sur votre site Web, configurer une pop-up et gérer les chatbots sociaux dans une seule application.
5. Rendez le processus de paiement rapide
Les gens n’ont pas envie de passer du temps supplémentaire pour faire leur achat, il est donc très important d’avoir un processus de paiement rapide. Une façon d’accélérer le passage au ckeckout est de proposer des méthodes de paiement qui préremplissent les informations d’expédition du client afin qu’il n’ait pas à remplir ses données manuellement. Par exemple, PayPal est bon pour cela.
Avec PayPal, vos informations d’expédition sont déjà là et votre carte de crédit l’est également. Il vous suffit de vous authentifier et c’est parti ! C’est une autre étape qui peut aider les personnes qui ne veulent pas remplir de longs formulaires lorsqu’ils font des achats. Certaines personnes pourraient être frustrées par cela.
6. Soyez transparent sur les coûts et les délais de livraison
Les gens sont prompts à se tourner vers Amazon s’ils sont surpris par vos frais d’expédition ou d’autres frais. Pour avoir une chance de lutter contre Amazon, notre expert suggère que vous devez être transparent sur les frais et les délais de livraison dès le départ.
Et la meilleure façon d’éviter l’abandon, est d’être aussi franc que possible sur les frais d’expédition et les délais de livraison.
Par exemple, pendant que le visiteur fait ses achats sur les pages de produits ou dans le panier, dites-lui à combien peuvent s’élever les frais de livraison pour ce produit.
Pour les délais d’expédition, tenez le visiteur informé tout au long du parcours d’achat du temps que peut prendre l’expédition, avec un message comme : “Nos commandes quittent notre entrepôt dans un délai de X jours”.
Cela permettra aux gens de s’attendre à ce que l’expédition soit toujours rapide.
7. Pimentez les choses
Ne concevez pas votre page de paiement pour qu’elle ressemble à une ville fantôme. Nous entendons par là que votre page de paiement ne doit pas être trop vide d’informations.
Ce n’est pas idéal si la page de paiement semble être une page blanche, et que vous avez l’impression d’entrer dans le cabinet d’un médecin mais que rien ne se passe.
Vous pouvez laisser une impression durable en montrant que vous êtes là pour guider le visiteur lorsqu’il a besoin de vous.
Il suffit de dire aux visiteurs : “Si vous avez des problèmes, c’est ici que vous pouvez nous contacter. Nous allons arranger ça !” Faites tout ce que vous pouvez pour renforcer cette confiance, pour qu’ils soient prêts à effectuer la transaction.
8. Faites des tests A/B pour trouver la solution optimale
Notre expert n’a pas encore découvert de formule secrète qui fonctionne pour chaque marque de e-commerce cherchant à optimiser sa page de paiement. Mais les conseils qui sont partagés dans cet article constituent généralement un bon point de départ.
“Il n’y a pas de formule secrète à proprement parler, mais beaucoup des éléments que j’ai mentionnés sont les premières choses que je regarde lorsque je commence à travailler avec un nouveau client e-commerce”, nous explique-t-il.
C’est toujours une bonne idée de faire des tests A/B pour trouver la page de paiement qui fonctionne le mieux pour votre clientèle.
Notez qu’il est préférable de tester une chose à la fois. Par exemple, vous pouvez tester l’ajout d’une note sous le bouton de paiement qui indique “paiement SSL sécurisé à 100 %'”.
N’oubliez pas de rassembler suffisamment de données pour pouvoir tirer des conclusions. Il recommande d’exécuter chaque test A/B pendant au moins sept jours, car de cette façon vous obtenez une semaine complète de comportement des clients.
Assurez-vous simplement que vous l’exécutez pendant une durée suffisante pour éliminer les éventuelles anomalies.
Le comportement d’achat est tout simplement différent le samedi et le dimanche de ce qu’il est du lundi au vendredi. Donc, assurez-vous d’avoir suffisamment de data pour valider réellement les hypothèses que vous observez.
Prêt à commencer à optimiser votre page de paiement ?
Si vous cherchez à augmenter vos ventes, il est important d’optimiser votre page de paiement. En suivant les conseils de cet article, vous pouvez créer un processus plus rationnel qui permet aux clients d’acheter facilement chez vous. Cependant, n’oubliez pas que chaque entreprise est différente et que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. Il est important d’expérimenter et de trouver ce qui fonctionne le mieux pour vous.
N’oubliez pas que l’optimisation de votre page de paiement n’est qu’un pas dans la bonne direction. Vous devez vous concentrer sur d’autres aspects de votre activité. Si vous voulez obtenir des résultats concrets, il est important de créer une stratégie marketing complète qui couvre tous les aspects de votre activité. Des médias sociaux à l’optimisation des moteurs de recherche, il existe de nombreuses façons de commercialiser votre entreprise.
En adoptant une approche globale, vous pouvez vous assurer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour atteindre votre public cible et stimuler vos ventes.
