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Expérience client omnicanale : Qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce important ?

Par Fabrice Hévin , le 30 septembre 2022 , mis à jour le 30 septembre 2022 - 15 minutes de lecture
importance experience client omnicanale

L’expérience client omnicanale n’est plus une aspiration. Elle est en passe de devenir un impératif pour toute entreprise moderne.

En effet, les consommateurs n’ont plus une seule façon d’interagir avec votre marque. Ils disposent de toute une série de canaux différents pour entrer en contact avec vous et en apprendre davantage sur vos produits et services : Les recherches sur Google, les médias sociaux, les vidéos et les applications mobiles, pour n’en citer que quelques-uns.

En réalité, si vous voulez répondre aux besoins du consommateur moderne, vous devez tout simplement adopter une approche omnicanale.

Voyons donc ce qu’est exactement l’expérience client omnicanale et comment vous pouvez la créer et l’améliorer pour votre entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience client omnicanale ?

On parle d’expérience client omnicanale lorsqu’une entreprise fait de la publicité, vend et assiste ses prospects et clients sur plusieurs canaux, en traitant chaque interaction ou point de contact (par exemple, les médias sociaux, les SMS, les chatbots) comme faisant partie d’un tout unique et sans friction.

Une approche omnicanale permet aux clients de commencer leur expérience avec votre marque sur un canal et de la poursuivre sur un autre canal de manière transparente.

Pour y parvenir, il faut aligner vos stratégies de marketing, de vente et de support client.

Pourquoi une expérience client omnicanale est-elle importante ?

L’expérience client omnicanale vous permet d’atteindre le consommateur moderne de manière contextuellement pertinente à chaque étape de son parcours, quel que soit le canal par lequel il accède à votre site.

Cela a un impact positif sur la qualité des interactions avec les clients et crée un plus grand engagement des clients.

Avantages de l’expérience client omnicanale

L’adoption d’une approche omnicanale présente un certain nombre d’avantages tant pour vos clients que pour votre entreprise. Voici quelques-uns des plus importants :

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Plus de choix pour les clients. Les clients modernes attendent une expérience sans friction avec votre marque. Offrir une variété de canaux intégrés leur permet d’interagir avec vous de la manière qui leur convient le mieux tout en maintenant la pertinence.

Une amélioration de la fidélisation des clients et des revenus. Selon une étude, les acheteurs qui utilisent trois canaux ou plus pour interagir avec les marques ont un taux de fréquence d’achat 250 % plus élevé que les utilisateurs d’un seul canal. Harvard Business Review rapporte également que les clients qui ont utilisé plus de canaux dépensent en moyenne 4 % de plus dans les magasins physiques et 10 % de plus en ligne.

Répondez aux besoins d’un public plus large. Certains consommateurs peuvent privilégier certains modes d’interaction avec une marque. Plus le nombre de canaux disponibles est important, plus la variété de clients potentiels que vous pouvez attirer est grande.

Recueillir de meilleures données. Les parcours omnicanaux fournissent une riche source de données. Ces données peuvent être utilisées pour mieux comprendre vos clients et fournir des informations précieuses sur les problèmes rencontrés par les clients, ce qui vous permet d’améliorer votre offre.

Expérience client omnicanale Vs multicanal

La plupart des entreprises utilisent plusieurs canaux pour les ventes et l’assistance. Mais avoir plusieurs canaux n’équivaut pas automatiquement à une expérience omnicanale.

Une entreprise multicanal peut avoir un site Web, un compte de médias sociaux, un magasin de briques et de mortier, etc. Cependant, chaque canal fonctionne indépendamment dans son propre silo. Il peut y avoir un objectif et une stratégie pour Facebook et un autre pour le site Web d’une entreprise.

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Une approche omnicanale implique également d’interagir avec les consommateurs par le biais d’une variété de canaux, mais au lieu d’avoir une stratégie unique pour chacun d’entre eux, l’omnicanal se concentre sur la création d’une expérience intégrée en temps réel. Tous les canaux sont étroitement tricotés ensemble.

Comment construire une expérience client omnicanale ?

Vous vous demandez comment démarrer avec une expérience client omnicanale ? Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour intégrer plusieurs canaux.

Cartographier le parcours client

Il va de soi que si vous voulez créer une expérience client omnicanale sans faille, vous devez comprendre parfaitement votre parcours client : où commencent les acheteurs, et tous les points de contact qui mènent à l’achat et au-delà.

Cartographier le parcours client vous permet également d’identifier où se situent les lacunes et les problèmes. Une fois que ceux-ci sont connus, vous pouvez y apporter des modifications et optimiser l’expérience d’achat sur tous les canaux pour augmenter les ventes et améliorer le confort.

Écoutez les avis

Les avis des clients peuvent vous donner les informations dont vous avez besoin pour améliorer le parcours client et créer une expérience client plus cohérente.

Par conséquent, recueillez des avis et demandez à vos clients de vous donner leur opinion. Profitez de l’occasion pour découvrir comment les clients veulent interagir avec votre marque. Ainsi, vous pourrez élaborer une approche omnicanale adaptée aux besoins spécifiques de vos clients.

L’envoi d’enquêtes peut se faire par le biais d’e-mails ou d’applications mobiles, ou vous pouvez même générer une popup sur votre site qui permet aux clients d’évaluer leur expérience et de faire des commentaires et des suggestions.

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Utilisez la bonne technologie

Des expériences utilisateur fluides sont impossibles sans la bonne technologie. Les agents d’assistance doivent pouvoir contacter les clients par le biais d’un chat en direct, d’appels vidéo et vocaux, d’applications mobiles, et plus encore, en fonction de leur méthode de communication préférée.

Mais pour créer une véritable expérience client omnicanale, vous devez rassembler toutes ces données dans une vue client unique. Ainsi, quel que soit le canal à partir duquel un client accède à votre site, votre équipe dispose de toutes les informations le concernant pour reprendre en douceur là où il s’est arrêté.

Les sites Web devraient également utiliser la technologie pour offrir des expériences personnalisées sous forme de recommandations de produits afin d’encourager les clients à faire des achats répétés.

Identifier les parties prenantes

La mise en œuvre d’une expérience omnicanale ne se fait pas du jour au lendemain. Vous devrez travailler en étroite collaboration avec plusieurs départements, comme vos équipes de vente, de marketing, de service à la clientèle et de produits. En fin de compte, un parcours client cohérent repose sur une approche interne cohérente pour y parvenir.

Si tout cela semble trop écrasant, un bon conseil est de commencer petit à petit, puis de modifier le parcours client sur d’autres plateformes au fur et à mesure. Vous pouvez d’abord aligner les expériences sur vos canaux principaux, puis étendre ces expériences sur plusieurs plateformes de support.

Comment améliorer l’expérience client omnicanale ?

Même avec une stratégie d’expérience client omnicanale en place, il est toujours possible de la développer et de l’améliorer au fil du temps. Voici quelques pistes pour y parvenir.

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Mieux comprendre vos clients

Même une stratégie omnicanale bien planifiée échouera si elle ne s’adresse pas au bon client. Pour vous assurer que cela ne se produise pas, vous devez avoir une compréhension actualisée du comportement des consommateurs.

Utilisez le big data et les enquêtes pour mieux comprendre le comportement des clients, ce qu’ils attendent de votre marque et comment cela évolue dans le temps. L’intégration de logiciels de veille stratégique et d’analyse dans votre processus de recherche peut vous fournir des informations précieuses sur l’identité de votre marché idéal et sur ce qu’il attend de vous.

Suivez les leaders

Il existe de nombreuses histoires de réussite à suivre dans le monde omnicanal. Bien que copier les mesures prises par des marques comme Starbucks, Amazon, Disney ou Bank of America ne catapultera probablement pas votre entreprise au même niveau de succès, prêter attention à l’endroit où ils investissent leurs ressources peut vous aider à trouver votre voie. Pour vous donner quelques idées, vous trouverez plus loin dans ce billet quelques exemples d’entreprises qui réussissent l’omnicanal.

Obtenez le soutien dont vous avez besoin

Le maintien d’une expérience client omnicanale réussie n’est pas le fait d’un seul employé. Il faut une équipe entière pour s’assurer que les choses sont sur la bonne voie. Vous aurez besoin de gestionnaires, de chercheurs, de développeurs, de pigistes et, surtout, de soutien. S’il y a un doute sur l’efficacité d’un programme omnicanal, abordez-le immédiatement avant qu’il ne devienne un problème. Et lorsque de nouveaux employés rejoignent l’entreprise, assurez-vous qu’ils comprennent l’importance accordée à l’omnicanal au sein de l’organisation.

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Développez vos capacités mobiles

Toutes les industries n’ont pas encore maîtrisé les plateformes adaptées aux mobiles. Et étonnamment, il y a beaucoup d’entreprises de commerce électronique dont les sites Web auraient besoin d’un lifting et de quelques mises à niveau. Non seulement cela crée un doute dans l’esprit d’un client à propos de votre marque, mais cela nuit à votre classement SEO, qui affecte la place du site Web de votre entreprise dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Envisagez d’utiliser un analyseur de convivialité mobile pour voir comment votre site Web se positionne.

Effectuez une analyse de contenu

L’apparence de votre site, de votre application, des articles d’assistance et des médias sociaux doit être cohérente. Mais quelle que soit la qualité de leur apparence, ils ne vous mèneront pas loin sans un contenu de qualité. Certaines entreprises ont tendance à se concentrer sur la rédaction de blogs et de pages de sites Web riches en mots clés, dans l’espoir d’être bien classées dans les moteurs de recherche. Ou bien, la rédaction de leurs produits est maladroite ou peu claire. Effectuez une analyse du contenu de votre site Web et de vos autres plateformes pour vous assurer que vous répondez aux besoins de vos lecteurs et utilisateurs, quel que soit l’endroit où ils vous voient.

Améliorez vos temps de réponse

Quel est votre temps de réponse moyen aux demandes de renseignements sur les médias sociaux ? Vous serez peut-être surpris d’apprendre que près de la moitié des consommateurs attendent un temps de réponse aux médias sociaux inférieur à 60 minutes. Et si vous ne répondez pas du tout aux messages des clients, vous rendez un bien mauvais service à votre marque.

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En ce qui concerne votre site Web, assurez-vous que vous saisissez toutes les occasions d’engager le dialogue avec les visiteurs et de vous adresser à eux. Vous pouvez utiliser des canaux de communication comme le logiciel de chat en direct ou les chatbots pour que chaque visiteur se sente écouté et apprécié.

Mettez votre approche omnicanale hors ligne

Il existe de nombreuses opportunités omnicanales hors ligne. Même si la plupart des interactions avec les clients sont numériques, il existe toujours des canaux analogiques qui pourraient avoir du sens pour votre secteur et votre entreprise. La radio, les annonces dans les magazines, le publipostage, le parrainage d’événements et les marchandises de marque sont autant d’exemples de canaux hors ligne que vous pouvez explorer et intégrer à votre stratégie.

Repenser les expériences des consommateurs en magasin

Les consommateurs d’aujourd’hui sont souvent mal à l’aise dans les magasins de brique et de mortier par rapport à la navigation en ligne à la maison. Les recherches montrent que 87 % des consommateurs recherchent des produits en ligne avant d’acheter. Aidez les consommateurs à passer facilement d’un magasin en ligne à un magasin hors ligne. Il peut s’agir de quelque chose d’aussi simple que de fournir un inventaire en direct pour les magasins de bric et de broc afin que les clients puissent facilement décider s’ils doivent se rendre au magasin. Et si le produit n’est pas en stock, votre site Web pourrait recommander d’autres produits qui pourraient convenir à la place.

Choisissez judicieusement vos canaux

Une idée fausse courante concernant la stratégie omnicanale est qu’une entreprise doit être présente sur toutes les plateformes. Le marketing omnicanal ne consiste pas à être partout, mais à être présent, disponible et cohérent là où se trouvent vos consommateurs cibles et à créer une expérience utilisateur positive.

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Apprenez où vos clients passent leur temps – que ce soit sur Pinterest, Instagram, Facebook ou LinkedIn. N’oubliez pas non plus les opportunités hors ligne. Optimisez votre contenu pour les seuls canaux hors ligne et numériques dont vous avez besoin dans votre approche marketing. Il ne sert à rien de trop s’étendre et de placer votre message là où il ne sera pas entendu.

Restez cohérent

Cela peut sembler évident, mais chaque fois que vous doutez de la direction que prend votre stratégie omnicanale, rappelez-vous que la cohérence est la clé du développement d’un public fidèle et de relations clients plus solides. De votre site Web à votre application, de vos pages de médias sociaux à votre courriel, du logo de la chemise de votre employé à vos reçus, efforcez-vous d’avoir une image de marque cohérente partout.

La familiarité engendre la confiance, la confiance engendre des clients réguliers, et la manière la plus simple d’augmenter les revenus est de faire des affaires régulières.

Exemples d’expérience client omnicanale

Besoin d’inspiration ? Jetons un coup d’œil à quelques grandes marques qui ont intégré avec succès différents canaux numériques.

Starbucks

Starbucks offre une expérience utilisateur de premier ordre.

Les clients sont récompensés par une boisson gratuite après s’être inscrits à un programme de fidélité. Lorsqu’ils effectuent un achat avec la carte Starbucks, ils peuvent la recharger via l’application, le site Web, en magasin ou par un appareil mobile, et leur total de points de récompense est mis à jour sur toutes les plateformes.

Les amateurs de café peuvent également passer des commandes mobiles, offrir des cartes numériques Starbucks, trouver des magasins près de chez eux et donner des pourboires à leurs baristas sans se déplacer.

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Neiman Marcus

Neiman Marcus est une marque de mode qui utilise l’innovation technologique pour connecter les plateformes en ligne et hors ligne.

L’application Neiman Marcus connecte les acheteurs aux associés de vente par le biais de messages texte, d’appels, d’e-mails ou de FaceTime. Les acheteurs peuvent également l’utiliser pour vérifier leurs points et voir les événements ou promotions à venir.

Le site Web fournit des recommandations de produits personnalisées et mémorise également les préférences de taille. Un différentiateur majeur entre Neiman Marcus et les autres magasins en ligne ? Vous pouvez utiliser la géolocalisation pour trouver les articles stockés dans les magasins à proximité. Les nouveaux arrivages qui correspondent aux préférences des clients sont envoyés par e-mail et par courrier direct.

Le “Memory Mirror” est une autre caractéristique omnicanale distincte. Vous êtes-vous déjà demandé à quoi ressemblait votre tenue vue de derrière ou de côté ? Le “Memory Mirror” peut enregistrer et capturer vos essayages sous tous les angles. Les acheteurs hésitants qui ont besoin d’un deuxième avis peuvent également demander conseil sur leur look en partageant les tenues avec leur réseau.

Le Groupe Dufresne

Le Dufresne Group a utilisé la technologie pour proposer des services en ligne tout en conservant le type d’expérience en personne si essentielle à la vente dans un secteur comme celui du mobilier.

Auparavant, la réparation de meubles nécessitait deux visites sur place : une pour l’évaluation et l’autre pour les travaux de réparation. Le chat vidéo a permis à l’équipe de réduire le nombre d’inspections sur place et de fournir le même service de haute qualité à distance, ce qui est plus pratique.

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Face à la pandémie, alors que les voies traditionnelles de vente n’étaient plus disponibles, le chat vidéo a également permis à Dufresne d’effectuer des visites de produits, apportant l’expérience de la salle d’exposition dans le confort du domicile des clients.

L’ajout d’autres canaux a permis de s’assurer que les clients sont engagés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des chatbots capturant les informations de contact si l’équipe n’est pas au bureau pour que l’équipe Dufresne puisse les récupérer plus tard.

Les canaux supplémentaires fonctionnant en conjonction ont aidé l’entreprise à trouver la stabilité pendant les turbulences de la pandémie, tout en créant une approche omnicanale cohérente à long terme.

Toutes les bases sont couvertes avec l’omnicanal

Si vous voulez améliorer la reconnaissance de votre marque, créer des clients fidèles et augmenter vos revenus, donnez la priorité à une stratégie omnicanale.

Cela peut sembler écrasant au début, mais un petit progrès chaque jour s’additionnera au fil du temps. Et lorsque les consommateurs remarqueront les différences, vous verrez de première main ce que l’expérience omnicanale peut faire.

Comment comptez-vous tirer parti de l’expérience client omnicanale ? Faites-nous en part dans les commentaires ci-dessous.

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