Un bon service client e-commerce est indispensable pour booster vos ventes et maintenir une place de choix sur le web. Vous devez adopter de bonnes habitudes afin d’offrir une expérience fluide et agréable à vos utilisateurs. Découvrez 5 solutions efficaces qui vous aideront à optimiser votre relation client et à avoir une bonne e-réputation.
Externalisez votre service client pour gagner en efficacité
Gérer efficacement une relation client demande du temps et des connaissances spécifiques puisqu’il s’agit d’un métier à part entière. Lorsque votre site e-commerce commence à grandir, les tâches et les charges augmentent. Il devient alors complexe de suivre chaque consommateur pour analyser ses besoins et anticiper ses envies. La meilleure solution est alors de faire appel à une agence, comme Idaos, pour gérer la relation client dédiée aux entreprises qui évoluent sur le web.
Ce type d’agence se charge de la modération de vos communautés sur votre site internet et sur vos différents réseaux sociaux. Elle met aussi en place un système de prévention des crises ainsi qu’une stratégie proactive pour les gérer efficacement. Cela vise à réduire au maximum les risques de churn rate (taux de désabonnement). Contacter une entreprise spécialisée vous permet également de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en offrant un accompagnement client de qualité.
Il en existe plusieurs sur le marché, mais elles ne se valent pas toutes. En dehors de la modération de communautés, certaines agences dédiées à la relation client proposent des prestations secondaires. Évaluez donc les services proposés par différentes structures. D’autre part, la qualité de l’accompagnement dont vous bénéficierez est un critère de sélection important. Étudiez tous ces paramètres ainsi que les tarifs pour choisir un spécialiste fiable, qui répond à vos besoins.
Multipliez les canaux de contact pour améliorer la relation client
Lors des achats en ligne, les consommateurs sont livrés à eux-mêmes sur votre plateforme. Ce n’est pas comme en magasin où ils ont la possibilité de solliciter un vendeur pour avoir un conseil par rapport à un produit ou un service. Pour leur montrer que vous êtes présent, même à distance, multipliez les points de contact sur votre site e-commerce. Cela vous aidera à renforcer l’accessibilité de votre service client et à offrir une excellente expérience utilisateur. Affichez clairement votre aide en mettant vos coordonnées ou des formulaires de contact dans des endroits stratégiques.
Utilisez également la messagerie instantanée et les fenêtres pop-up pour encourager les clients à vous écrire pour leurs diverses préoccupations. Exploitez aussi les différents réseaux sociaux, car ils sont de plus en plus présents dans le quotidien de toutes les générations. Ces canaux de communication sont indispensables pour améliorer votre relation client sur le web. Ils sont utiles pour la promotion des produits et services, mais aussi pour établir et maintenir un lien durable avec les consommateurs. Établissez alors des interactions sur ces plateformes afin de fidéliser vos clients.
Restez disponible et réactif pour optimiser votre relation client
La réactivité du service client est un facteur déterminant dans le processus de fidélisation de la clientèle. Il doit répondre aux préoccupations des consommateurs dans les plus brefs délais. Lors des périodes durant lesquelles le personnel est débordé, créez des messages d’attente pour vous excuser. Le client ne doit pas se sentir délaissé et livré à lui-même. Les questions sont généralement posées dans le but d’avoir des éclaircissements afin de poursuivre le processus d’achat ou de souscription d’un service. Une réponse trop tardive pourrait décourager le prospect et l’inciter à se tourner vers des concurrents.
L’entreprise doit par conséquent s’assurer que les consommateurs bénéficient d’une assistance immédiate en tout temps. La réactivité n’est pas le seul point important du service client. Le personnel doit aussi savoir gérer les insatisfactions. Les avis et les commentaires ne sont pas toujours positifs. Certains sont négatifs et peuvent ternir l’image de la marque sur internet. Vous devez y répondre avec professionnalisme tout en restant courtois et aimable. Chacune de vos réactions et les mots que vous utilisez sont suivis et analysés par les autres utilisateurs. Ainsi, même lorsque vous n’êtes pas d’accord avec certains propos d’un client, abordez la situation avec tact afin d’en tirer des retours positifs.
Créez une foire à questions (FAQ) pour les questions courantes
La FAQ est une solution très pratique, mais souvent négligée sur les sites internet. Elle regroupe une liste de questions/réponses liées à vos produits et services. Elle vous aide à valoriser votre expertise et à renforcer la confiance des utilisateurs. Elle joue en effet un rôle rassurant durant le processus d’achat ou de décision en donnant en quelques lignes les réponses recherchées. Cela réduit considérablement le temps passé à répondre aux messages par téléphone ou par e-mail. Cette solution est parfaite pour les entreprises qui sont fréquemment soumises aux mêmes interrogations de la part de leurs clients.
Par ailleurs, en créant une FAQ, vous permettez à votre équipe de se concentrer sur d’autres tâches plus importantes. Elle pourra également être plus réactive face aux demandes les plus complexes. Cette stratégie améliore donc la productivité et votre relation client. De plus, la foire à questions augmente la crédibilité de votre entreprise sur internet et contribue à offrir une bonne expérience utilisateur. Elle vous aide à montrer à vos clients que vous êtes impliqué et que vous souhaitez les orienter, même à distance.
Effectuez des descriptions détaillées de vos produits et services
Sur internet, les descriptions sont les seuls moyens dont vous disposez pour présenter vos produits et services. Il n’y a pas de vendeur à proximité pour faire un argumentaire sur les avantages ou une démonstration pour montrer toutes les fonctionnalités. Les informations rédigées autour du produit doivent alors être explicites et bien renseignées. Utilisez des mots convaincants et simples à comprendre lors de la rédaction des caractéristiques. Mettez en avant toutes les spécificités telles que la personnalisation, la livraison gratuite, etc. L’objectif est de faire un descriptif assez détaillé qui aidera les visiteurs à se projeter et à finaliser plus facilement l’achat. Ajoutez ensuite de belles images conformes à la réalité et, si possible, des vidéos.
Souscrire un service ou acheter un produit sur internet est une pratique de plus en plus populaire. Avec les nombreuses entreprises qui proposent leurs prestations en ligne, améliorer votre service client e-commerce est primordial. Cette stratégie aide à générer plus de leads, à booster vos ventes et à avoir une bonne notoriété sur le web. Adoptez donc les bonnes méthodes et suivez ces astuces pour améliorer votre relation client dès maintenant.
