Le service client est fondamental pour le succès de votre petite entreprise. C’est pourquoi il est crucial d’engager le personnel adéquat pour cette tâche.
Le personnel de votre service client représentera éventuellement votre entreprise auprès des clients et sera leur principal point de contact. Un excellent service client est la clé de la fidélisation de la clientèle, de la rétention des clients, de l’expansion de l’entreprise et de l’augmentation des revenus.
En d’autres termes, vos représentants du service clientèle sont l’arme secrète de votre entreprise. Il suffit d’examiner certaines données :
- 81 % des entreprises disposant de compétences solides pour offrir une expérience client exceptionnelle surpassent leurs rivaux.
- 70 % des expériences d’achat sont basées sur la perception qu’a le client de la façon dont il est traité.
- 9 consommateurs sur 10 sont prêts à dépenser plus pour une expérience client améliorée.
- 7 consommateurs sur 10 ont déclaré qu’ils étaient prêts à dépenser davantage auprès d’entreprises qui, selon eux, offrent un service client exceptionnel.
Il est clair que fournir un service client exceptionnel est crucial pour le succès de votre organisation. Et éduquer vos représentants pour qu’ils acquièrent les capacités nécessaires est la première étape pour y parvenir. Voici où vous devriez concentrer vos efforts si vous voulez être un représentant du service client exceptionnel :
1. Compétences en résolution de problèmes
Pour un excellent service client, la résolution de problèmes est la compétence la plus importante à maîtriser. Tous les aspects du travail sont liés à la résolution de problèmes d’une manière ou d’une autre.
En fin de compte, l’objectif d’un représentant du service à la clientèle est d’assurer la satisfaction du client. Cela implique fréquemment de naviguer dans un ensemble complexe de défis et de problèmes pour trouver une solution adéquate.
2. Une communication claire
Votre personnel aura du mal à résoudre le problème d’un client s’il ne peut exprimer clairement la solution. Cependant, communiquer efficacement n’est pas aussi simple qu’il y paraît.
Une correspondance efficace exige de se mettre à la place du client et d’employer des explications succinctes pour obtenir une solution rapidement.
Souvent, cela nécessite d’éviter le jargon en faveur d’un langage que même les non-experts peuvent comprendre.
En plus de bien s’exprimer avec les clients, vos représentants du service client devront être d’excellents communicateurs d’équipe. Cela implique de respecter les procédures et les normes tout en saisissant des données dans votre logiciel d’assistance ou votre CRM.
3. Attitude amicale
Les gens ont horreur d’être considérés comme un numéro. Lorsqu’ils sont confrontés à des défis, la majorité des individus préfèrent l’interaction humaine. Cependant, dans l’environnement actuel où tout va très vite, les clients sont souvent considérés comme de simples chiffres sur une feuille de calcul.
La capacité à rester honnête et à démontrer aux clients qu’ils comptent vraiment pour votre entreprise peut avoir un impact énorme sur leur expérience client.
4. Empathie
Ce point a été abordé précédemment. Un représentant du service client supérieur peut se mettre à la place du client et comprendre ses problèmes.
L’empathie est nécessaire pour fournir la meilleure solution. Souvent, lorsque les personnes se plaignent, elles veulent simplement que leur problème soit remarqué et que vous fassiez preuve de sollicitude. L’empathie peut atténuer les difficultés et préserver la réputation de votre marque.
5. Sens aigu des affaires
Cela peut être quelque peu surprenant étant donné que le service client n’a généralement rien à voir avec les ventes. Pourtant, le service client est une fonction de l’entreprise. Tout en essayant de résoudre le problème d’un client et en agissant comme son défenseur, vous représentez également les intérêts commerciaux de l’entreprise.
Pour résoudre le problème d’un client, il est nécessaire de trouver un terrain d’entente.
6. Expertise sur les produits et services
Les agents du service clientèle les plus efficaces ont une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit (ou service). Il n’y a rien de plus exaspérant pour un consommateur que d’avoir un problème et d’être placé au téléphone avec un représentant qui ne comprend pas sa situation.
Cela ne signifie pas que votre équipe de service clientèle doit avoir les mêmes connaissances techniques que votre équipe technique. Cependant, leur compréhension devrait être supérieure à celle de l’utilisateur moyen.
7. Une bonne gestion du temps
En général, votre personnel d’assistance à la clientèle traitera de nombreux tickets de clients simultanément. Pour satisfaire tout le monde, il devra faire preuve d’une organisation considérable et de capacités exceptionnelles de gestion du temps.
Par conséquent, veillez à ce que votre personnel ne soit pas surchargé au point de devenir des automates rayant les clients d’une liste.
Comment un CRM aide à améliorer le service client ?
Le service client est une collection de talents, mais il existe des outils essentiels qui aideront les compétences d’assistance de votre équipe à passer au niveau supérieur. Avec une bonne plate-forme de gestion de la relation client, votre personnel sera en mesure de suivre chaque client. Ils peuvent enregistrer leur rencontre la plus récente avec chaque client dans le dossier du client, ce qui aide à guider la relation à venir. En outre, votre équipe d’assistance à la clientèle aura accès à des informations sur les clients qui lui permettront de fournir un service plus personnalisé et de s’assurer que les demandes de chaque client sont prises en compte.
- Comment vos clients interagissent avec les e-mails que vous leur envoyez ;
- Quelles pages de votre site ils visitent ;
- Quel contenu ils téléchargent ;
- Jusqu’où ils en sont dans le parcours de l’acheteur ;
- Leur industrie et les affaires auxquelles ils sont associés ;
- Leurs informations sur les réseaux sociaux.
L’utilisation d’un CRM équipera votre équipe d’assistance clientèle de tout ce qui est nécessaire pour fournir une assistance et un soin cinq étoiles, ce qui se traduira par une confiance, une fiabilité et une fidélité accrues des clients.
